割引クーポンが持つ、負の作用について。

割引クーポンが持つ、負の作用について。

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続・モンスター消費者VSブラック企業

先日こんな記事を書きました。

”モンスター消費者 VS ブラック企業” の構図は、負のスパイラルしか産み出さない。

ツイッターでのリツイートやフェイスブックでシェアもしていただいているようで、意外に反響がありました。自分の体験談も交えて書いたので、ご理解いただけたなら救われますね。

さて、今回取り上げる以下の記事は『モンスター消費者』についての考察なので、前回の記事の続編として私もコメントを残そうと思います。

クーポンが持つ、負の作用

取り上げた記事で最も納得いったのが、『割引クーポン』についての記述です。

これはもう引用させてもらうのが一番だと思うので、恐れながら紹介させていただきます。

(前略)「そもそも、クーポンなどの割り引きサービスを利用する客や、キャッシュバックを目当てに来る客は、本来の価値に見合った定価を定価だとは思っていません。割り引き後の価格が定価だと思って来店してくるのです。その店や商品に元の定価分の価値を感じていない人ですから、満足もしない、不満に感じる、クレームを言うという流れになっていく」

いやぁ、これはまさにそうだと実感しています。

”モンスター消費者VSブラック企業”の構図は、負のスパイラルしか産み出さない。

私はホテルを主に扱う不動産の会社で働いてましたが、ありとあらゆるクーポンを利用していました。紙の割引券から、ホテル専門の検索サイトと連携したWebクーポン、ケータイクーポンなんかもありますね。金額も1,000円OFFを基本に様々です。

こうしたクーポンがあるからお客様がリピーターになってくれる、というのはひとつの見方ではあると思いますが、そういったお客様はきっと割引込みの金額が定価だと思っているでしょう。私でもそう思います。ましてや1年に1回等と配布が決まっているようなクーポンならいざ知らず、恒常的に配布しているようなクーポンは、もはやそれありきでの金額が定価だと思うものでしょう。

私は中華料理チェーンの日高屋によくタンメンを食べにいきますが、行く度必ず麺大盛りのクーポンを使用します。で、食べ終わって精算するときに必ずまた同じクーポンをくれるんです。こうなるとタンメンの料金490円は、麺大盛り込みの金額と私の中で認識されます。逆に言うと、普通盛りでは490円の価値がないということになりますね。
※ちなみに私は日高屋大好きです。disるつもりは全くありません。

安いものには安い理由を見つけ出そうとする

人は無意識のうちに安いものには安い理由を、高いものには高い理由を探そうとする習性があり、安い商品やサービスに対して「人件費や教育費を削っているだろう。だから接客がいまいちなんだ」などと、悪いことを探そうとする。このためにクレームにつながりやすくなる。

反対に、高い商品やサービスに対しては、よい部分を無意識に探そうとして、「技術と経験が他店よりも優れている」などと理由付けをするためにクレームにつながらないのだ。

つまり、価格が安くなればなるほど、人は悪い部分を探し、クレームをつけがちになる。現在、世間では「過剰クレーム」をつけるモンスター消費者が急増中だが、この傾向があてはまりそうだ。

この考察にも、大いに同意します。

心理的なものかもしれませんが、確かに安いものに対しては「所詮安物」という目を向けてしまいますね。そして悪い理由探しをしてしまう。

格安量販店や100円ショップ、コンビニ、低価格チェーンレストランなどでは、本当に低レベルなクレームが多い。逆に高価格なものを取り扱う店ではクレームは起きにくかったりする(これは、そもそもそういった店では、接客をきちんと行なう研修をしていることもあります。もしクレームが来れば大事になることも否めませんが)。

負のスパイラルを止めなければ、ブラック企業はなくならない。

低価格が当たり前と思い込んだモンスター消費者は、次々と過剰なサービスを店や企業に要求していくでしょう。企業側には大義名分として『お客様に配慮せよ。お客様に迷惑をかけるな』などと店側に言いつけます。

かといって追加の予算や人員をあてがわず、精神論や根性論で従業員を縛りつける。お客様のためであれば、サービス残業をさせることも厭わないといった具合に。

低価格をウリとした競争は、ただの消耗戦でしかない。

”モンスター消費者VSブラック企業”の構図は、負のスパイラルしか産み出さない。

前回の執筆記事通り、やはり負のスパイラルを止めるには消費者側の意識を改めるほかないでしょう。モノには適正な価格がある。クーポンというまやかしに騙されず、モノの価値をしっかりと見極められなければ、結局値下げ競争の末に競り勝ったモノを買って文句を言うだけのモンスター消費者になりかねない。

もう、配布する意味のないクーポンはなくしてしまいませんか。


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