サービスには適正価格があり、「お客様は神様」だとしても店員は奴隷じゃない。

サービスには適正価格があり、「お客様は神様」だとしても店員は奴隷じゃない。

スポンサーリンク
スポンサードリンク

店側が「客を選ぶ」のはありか?

※この記事は2014年5月7日に掲載した同名の記事を編集したものです。

以下の記事を読みました。

客の質によってサービスを変えるのは妥当かどうかについて
f:id:you-7188:20140507200904p:plain

お金を使わない客ほどうるさい、というのは至極納得。私は以前あるカフェチェーン店で店長として働いていましたが、190円のアイスコーヒーしか頼まないサラリーマンほど口うるさくサービスについて文句を言ってきますが、500円のランチセットを頼むお客さんは案外静かなものでした。

思うのですが、店側はお客さんを選んだ方がいいんじゃないでしょうか。特に客単価が高い店ほどそうした方がいいと思います。

サービスには適正価格があり、「お客様は神様」だとしても店員は奴隷じゃない。

本来提供すべきサービス以上のものを要求してくるお客さんは多いものですが、現実としてそういったお客さんほどモノを買わない。どの店も余裕のある人件費なんてないでしょうし、極力ギリギリの人数で店を回しているものです。過剰サービスを要求する客に費やす労力は半端ではありません。しかもそれが何の売上にも繋がらないとしたら、本当にムダでしかないんじゃないでしょうか。

“お客様は神様”のウソ

『お客様は神様です』というフレーズは、歌手の三波春夫さんが使った言葉として有名ですよね。この言葉は元々オーディエンス(聴衆)に向けて三波さんが言ったことなのですが、いつの間にかこの耳触りの良い言葉は「飲食店」や「商店」のお客さんにも使われるようになりました。

このことは三波さんのホームページにも詳しく書いてありますので、何かにつけ『お客様は神様である』と言われクレーマーの対応に四苦八苦している方には、特に読んでいただきたいです。一部引用させていただきますね。

「お客様は神様です」について
f:id:you-7188:20140507202321p:plain

三波春夫にとっての「お客様」とは、聴衆・オーディエンスのことです。客席にいらっしゃるお客様とステージに立つ演者、という形の中から生まれたフレーズです。三波が言う「お客様」は、商店や飲食店などのお客様のことではないのです。

しかし、このフレーズが真意と離れて使われる時には、例えば買い物客が「お金を払う客なんだからもっと丁寧にしなさいよ。お客様は神様でしょ?」と、いう感じ。店員さんは「お客様は神様です、って言うからって、お客は何をしたって良いっていうんですか?」という具合。

俗に言う“クレーマー”の恰好の言いわけ、言い分になってしまっているようです。元の意味とかけ離れた使われ方ですから私が言う段ではありませんけれど、大体クレーマーたるや、「お客様」と「様」を付けて呼んで貰えるような人たちではないと思います。サービスする側を 見下すような人たちには、様は付かないでしょう。

三波春夫の舞台を観るために客席に座る方々の姿は、『三波の歌を楽しもう、ショウを観てリフレッシュしよう』と、きちんと聴いてくださった「お客様」だったのです。

いかがでしょう、案外勘違いして使っていた方も多いんじゃないでしょうか。

かくいう私も店長時代は、この言葉に洗脳されたかのように対応して苦労しました。何をやっても「お客様は神様」であるようにサービスできなかった自分の責任になりますので。

サービスには適正価格があり、「お客様は神様」だとしても店員は奴隷じゃない。

確かにある側面から見ると『お客様は神様』であるかもしれません。しかしそれは、あくまで店側のスタッフが持つべき心構えのようなもので、決してお客さん側が思っていいことではありません。お客さんが思ってしまえば、どこまででも神様になれますからね。

『お客様は神様』だとしても、店員は奴隷ではないということが分からないお客さんに、最善のサービスをする必要を私は感じません。

サービスには適正価格がある

今回引用した元記事によると、ある飲食店が出していたこの看板をツイートしたところ、バズッて話題になったようです。

f:id:you-7188:20140507203307j:plain

ちなみにこの看板に対しての反応は、

反応は大きく分けて◎が90%、×が10%という感じ。極端に分かれた。


面白いシェフ
正直で良い
このお店行きたい
自分も場所だけ取ってくっちゃべってるだけのグループには腹立つ
当たり前だけど誰も言わないだけ。よく言った。

×
こんな店絶対行くものか
客をなめてる
営業努力を欠いてる
客に対しての態度が嫌だ

だったそう。

まぁ、納得の結果ですね。

「サービスは無料で分け隔てなく提供されるべき」と思っている人って意外といるもので、私の知り合いにもそういう人が1人います。マックで100円のホットコーヒーを頼み、提供されるのが少し遅くなったくらいで店員にブチ切れ店長を呼び出すような人です。

サービスの質が価格によって変わるなんて、当たり前のことだと私は思っています。むしろ、10,000円のものを買った人と100円のものを買った人への対応は違って当然とすら思います。いつでも神様のように、支払った価格以上のサービスを受けられると思っているようなお客さんには、むしろ来ないでいただきたい。

「あなたに当店はふさわしくない」

それくらいの対応でもいいんじゃないでしょうか。

サービスには適正価格があり、「お客様は神様」だとしても店員は奴隷じゃない。



スポンサーリンク
スポンサードリンク
スポンサーリンク
スポンサードリンク